L'accueil
DEFINITION ET ENJEUX DE L’ACCUEIL EN ÉTABLISSEMENT DE SANTÉ
Compétences visées et objectifs :
Identifier les enjeux d’un accueil de qualité ;
Utiliser les méthodes de communication professionnelles et adaptées à la fonction accueil ;
Faire preuve d’aisance et de professionnalisme en toutes situations, en présence physique ou au téléphone.
Méthodes et moyens pédagogiques :
Apports théoriques et contextuels
Retours d’expérience
Cas pratiques
Mises en situation, jeux de rôle
Durée : 1 jour(s) ( 7 heures)
DÉFINITION ET ENJEUX DE L’ACCUEIL
Accueil et image de marque de l’établissement
Les valeurs qui sous-tendent l’accueil
Comprendre l’impact de l’accueil sur les patients, les familles, le personnel et l’établissement
Les missions de l’accueil : information et orientation
LES MÉCANISMES DE LA COMMUNICATION INTERPERSONNELLE
Les éléments de la communication
Le verbal et le non verbal : les attitudes d'accueil
La complexité de la communication
Empathie et juste distance
IDENTIFIER LES BESOINS ET LES MOTIVATIONS
Les étapes clés d’un accueil de qualité
Pratiquer une écoute active
Questionner avec pertinence
COMMUNIQUER EFFICACEMENT
Les 3 attitudes clés : écoute active / disponibilité /adaptation aux situations et aux personnes
Adapter son vocabulaire pour se faire comprendre
Utiliser des formulations positives
Reformuler pour s’assurer de la bonne compréhension
CARACTERISTIQUES DE L’ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE
Les étapes de l’accueil téléphonique
Les principes de l’expression orale appliqués au téléphone
Différentes techniques téléphoniques
GÉRER LES SITUATIONS DÉLICATES
Maîtriser ses émotions et garder son calme
S'affirmer avec souplesse
Savoir dire « non » et rendre le refus acceptable
Prendre du recul et éviter les comportements agressifs
Analyser les causes et adapter son comportement
| Référence: | 18146 |
| Type: | Sur site (intra) |
| Public: | Accueil et admissions |
| Formateur: | Spécialiste de la relation client |
| Durée: | 1 jour(s) ( 7 heures) |
| Groupe: | jusqu'à 12 participants |
| Tarif: |
En intra: 1400€ net* par groupe * Exonération de TVA sur la formation
Tarif net hors frais de déplacement du formateur |
| Modalités: | Evaluation des attentes du niveau en début de session Accessibilité : Besoins spécifiques accessibilité / compensation handicap, nous contacter. |
| Complément: | Formation pouvant être adaptée aux besoins de l'établissement. |
