La satisfaction client / le service
LA NOTION DE SERVICE CLIENT
Compétences visées et objectifs :
Identifier les enjeux d’une relation client de qualité
Comprendre les attitudes qui font la différence
Connaitre les principaux outils et techniques du service client
Méthodes et moyens pédagogiques :
Apports théoriques et contextuels
Retours d'expérience
Cas pratiques
Mises en situation, jeux de rôle
Durée : 1 jour(s) ( 7 heures)
INTRODUCTION
L’hospitalité
Les enjeux d’une relation client de qualité
UN PATIENT ? UN CLIENT ?
Les différents types de patients/clients, clients VIP
La notion de patient consommateur
SAVOIR ACCUEILLIR UN PATIENT COMME UN CLIENT
Personnaliser sa prise en charge
Identifier les motivations d'un individu
Répondre à « son cas »
Notion de satisfaction client
Notions de vente individualisée (one to one)
Notions de service client
LA SATISFACTION CLIENT
Les indicateurs de la satisfaction client
Le questionnaire de fin de séjour
L’amélioration de la qualité
La notoriété de l’établissement et de son personne
LA RELATION CLIENT
Quel intérêt pour l’institution
Quel intérêt pour le patient
Quel intérêt pour le soignant
COMMENT SE POSITIONNER EN TANT QUE SOIGNANT
OPTION : LA « CHAMBRE VIP » DANS VOTRE ÉTABLISSEMENT
Pourquoi proposer des chambres « haut de gamme » ?
Les particularités d’un client en chambre « haut de gamme »
Les atouts d’une offre hôtelière premium
Analyse des forces et faiblesses de votre offre
Argumentation adaptée
